Cada dia mais apostamos no digital. Google ADS, Instagram, lInkedin, todas as plataformas digitais estão em constante crescimento e adquiriram um lugar permanente no orçamento de qualquer empresa que queira ter um mínimo de destaque no mercado.
Não me entenda mal: investir no digital é importantíssimo e é garantia que você será visto, mas, de forma alguma, é garantia de sucesso.
Hoje em dia, em um mundo extremamente populoso em termos de ofertas, precisamos nos destacar por aquilo que as pessoas realmente carecem: experiência.
Talvez você se pergunte – certo, eu entendo o conceito de experiência, mas por onde começar?
Simples, querido leitor: você precisa ouvir o seu cliente.
Sei que aqui muitos de vocês possam travar e até mesmo pensar em desistir desse artigo e fechar a página. Ouvir o cliente muitas vezes pode ser arriscado né? Afinal, e se ele reclamar? E se ele pedir algo que eu não possa entregar? E se as coisas estiverem muito piores do que eu imaginava?
Antes que você se desespere, existe um ditado que carrega uma filosofia que é muito importante para mudar seu ponto de vista: cada problema é uma nova oportunidade para o aprendizado. Talvez você ache essa afirmação muito mais teórica do que realista, mas garanto que é a mais pura verdade. É muito melhor um cliente reclamando (e te dando a oportunidade para resolver um problema), do que um cliente que se cala mas fala mal do seu negócio na primeira oportunidade. Precisamos aprender com o cliente para tornar a experiência dele cada vez mais única e valiosa.
Muitas vezes nos preocupamos excessivamente em surpreender, dar brindes, cafezinho e chocolate, e esquecemos do básico, que implica entender o que o seu consumidor realmente precisa.
Recentemente, o Instituto Cliente Feliz (comandado pela cofundadora do Reclame Aqui, Gisele Paula) fez uma pesquisa em uma loja de roupas para entender o que as clientes tinham achado do recém implantado ‘provador instagramável’. Essa foi a resposta da Julia, uma cliente de 34 anos:
“Seria melhor tem mais pessoas no caixa”
Percebe como muitas vezes a solução para melhorar a experiência é muito mais simples do que você imaginava?
Talvez, como arquiteta, que vive de reformas e de desenhar ‘espaços instagramáveis’ isso possa soar como um tiro no pé, mas o que eu quero trazer para vocês é a importância desse olhar empático para o seu cliente: as vezes a solução vai ser mais gente para atender, as vezes vai ser o cafezinho e as vezes vai ser sim um espaço instagramável.
O importante é saber ouvir, entender e aprender com quem você quer surpreender.
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