O último final de semana foi incrível. Depois de passar algum tempo com meus primos em um sítio em Aurora, o final de sábado não terminou tão bem assim. Descendo uma estrada de pedra carregando meu filho de 7 anos nas costas, acabei torcendo o tornozelo e caindo. Tudo certo com o Mateus. Mas não com o meu tornozelo
No domingo fui até um Pronto atendimento em Blumenau, me deram algumas recomendações e pediram para procurar uma clínica especializada na segunda de manhã.
Não temos tantas opções na cidade e comecei a pedir indicações nos grupos de Whatsapp. Olha como são as coisas. Algumas pessoas diziam “não vai na clínica X pois fui muito mal atendido lá”, “Vai na clínica Y por que lá eles vão te dar atenção”. Além dessas opiniões, fui ver as estrelinhas no Google.
Decidi por ir em uma clínica nova e bem recomendada pelos familiares e pelos clientes. Entrei em contato na segunda feira e me informaram que precisaria vir na terça pois o médico especialista só atendia na terça. Então voltei para a outra opção, aquela não tão recomendada.
A partir daqui começa uma chuva de emoções no atendimento. Gosto de prestar atenção nos detalhes. Presto atenção na abordagem, na fala, no jeito, no rosto, na organização e outras coisas mais. Entrei na clínica mancando muito. O segurança que fica na porta, com o rosto sério e fechado perguntou “quer uma cadeira?”, falei não precisa, obrigado. Mais à frente eram duas recepcionistas. Fui atendida por uma que era bem simpática. Já a outra, sentada a menos de um metro dela, não demonstrava essa empatia em um lugar cheio de pacientes com dores. Ela carregava um semblante fechado, sobrancelha cerrada com olhar de poucos amigos e disse em voz alta, “Fulano ou responsável” com o olhar fixo nas fichas preenchidas por ela. Assim que o paciente veio, sem mesmo olhar para o rosto dele, ela marca nas duas fichas um X onde ele deveria assinar e diz “assina aqui e aqui e pode aguardar”. Em nenhum momento ela olha para o paciente. Saindo dali fui fazer uma ressonância em outra clínica.
A coisa mudou muito. Fui atendido pela Elís. Uma moça muito, mas muito simpática. Ela me buscou na recepção para fazer o exame e disse, “ Oi André, vamos lá fazer o seu exame?” . Ela demonstrava um semblante leve, um sorriso genuíno que transmitindo tranquilidade. Minha esposa estava comigo e eu carregava alguns papeis e meu celular. Ela disse, “André, se quiser pode deixar esses documentos com a sua esposa, não vamos precisar agora”, e seguimos os corredores da clínica rumo ao exame. Fui andando devagar com uma bota de imobilização. Ela foi me acompanhando e conversando comigo SEMPRE me chamando pelo meu nome. Perguntou se eu sentia dor e se a bota não estava pesada. Sempre demonstrando preocupação.
Chegamos em uma sala com armários e ela me deu a roupa adequada para o exame e disse que eu precisaria me trocar e deixar todos os pertences ali pois não poderia entrar com nada na sala do exame. A conversa sempre ocorria com olho no olho, sorriso e sempre usando meu nome.
Troquei de roupa e deixei lá tudo que carregava menos uma das coisas mais importantes que é meus óculos com super lentes de 10 graus de miopia. Sem eles não sou nada. Deitei na maca e ela disse, “André durante o exame vou precisar que tire os óculos, tudo bem? Posso guardar pra você? Claro eu disse. Na saída ela disse “Quer que eu devolva seus olhos? ” Rimos e eu disse que sim. “Agora podemos ir por que já tem uma pessoa lá fora perguntando por você. ” Mais algumas cenas como essa se passaram e ao final eu agradeci e disse para ela que o atendimento dela foi muito gentil e simpática em todo meu acompanhamento. Disse, “foi incrível”. Quando saí, minha esposa disse que ela já tinha recebido elogios de um outro paciente. Confesso que, se precisar, volto lá. Já a primeira clínica, quero ter oportunidade de conhecer outra na próxima vez que precisar.
Algumas pessoas estão preparadas, outras não. Algumas gostam, outras não. Recepcionista e atendente devem primeiro de tudo gostar de lidar com pessoas. Afinal, elas são o primeiro rosto da empresa que nos encontram. Parece um cargo simples, mas é preciso de muita inteligência emocional envolvida para assumir um cargo tão importante.
As vezes o básico bem feito encanta.
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Assista agora:
Empreendasc entrevista com Eduardo Lara
