Qual a última vez que lhe prestaram um serviço ou um atendimento digno de um bom elogio? Pode até ser um pouco difícil responder questões como essa. Agora, pense naquele lugar que você foi e saiu dizendo para si mesmo “nesse lugar eu nunca mais coloco meus pés”. Eu sempre me perguntei o por que isso acontece? Por que vivemos experiências tão boas e tão ruins? O que faz um atendimento ser bom e outro ruim?
Ao longo dos últimos 10 anos me dediquei a estudar mais profundamente esse tema, apliquei e compartilhei ensinamentos que podem mudar o jeito de trabalhar.
Uma das empresas que mais me encantou foi a Disney. É quase impossível não se encantar com aquele lugar. Digo para você que, uma coisa é você visitar como cliente. Outra coisa é você estudar essa empresa para entender como ela funciona. Fiz uma imersão de 18 dias em todos os parques da Disney de Orlando e Califórnia para entender mais profundamente as estratégias que ela utiliza para encantar seus clientes.
Um dos grandes segredos por traz de um atendimento de excelência, está na preparação do elenco. Seu elenco deve estar pronto para dar show. Um dos grandes erros que empresas cometem hoje em dia, é contratar uma pessoa e colocar ela no seu posto de trabalho sem prepará-la para estar lá. Deixam a cargo do novo colaborador a missão de encantar um cliente de acordo com aquilo que ela acha correto.
As empresas jogam a responsabilidade nele. Temos que ter em mente que qualidade no atendimento é algo muito subjetivo e que em cada pessoa a palavra QUALIDADE tem significados diferentes. Vai depender muito das experiências passadas para ela imaginar o que é realmente qualidade.
As empresas que querem entregar alta qualidade, definem processos de atendimento em todos os pontos de contato com o cliente e treinam cada novo membro do time. Em poucas palavras, a empresa deve definir e treinar o que é qualidade.
Fui para a Disney e fiz uma simples pergunta: “onde fica o banheiro”. Se você fizer isso também, muito provável que você será recebido com um sorriso, um contato olho no olho e uma resposta do tipo: “depende para onde você está indo”. Com essa pergunta ele pode identificar banheiro mais próximo no caminho que você está seguindo. Logo depois, este mesmo colaborador pode acompanhá-lo ou vai direcionar com a palma da mão ou apontando com dois dedos o local onde você encontrará o banheiro. Olha o nível do detalhe. Ele nunca vai apontar com um dedo apenas, sempre com dois ou com a palma da mão estendida. Isso por que a Disney recebe pessoas de todos os lugares do mundo e para algumas culturas apontar com um dedo pode ser ofensivo.
São os pequenos detalhes que mostram como o atendimento é capacitado.
Por tanto empreendedor, dirija o seu time para a qualidade que a empresa deseja.
Assista agora:
Empreendasc entrevista com Ricardo Lavina
