Pare e pense o que fez você decidir isso. Tenho certeza que ao pensar nesse lugar você sente algum desconforto que deve misturar raiva com nojo e desprezo. Seja bem-vindo ao mundo da experiência do cliente. Experiência é isso. Empresas grandes estão buscando cada vez mais melhorar a experiência do cliente ao ponto de causar sentimentos contrários ao que comentei acima.

Somo clientes o dia inteiro desde o momento que nascemos. Estou falando do nosso dia a dia. Padaria, posto de gasolina, mercado, internet, telefonia, clínica médica, lojas de roupa, material de construção, equipamentos eletrônicos entre muitos outros. E no dia a dia, você experimenta de tudo.

Nesse contexto, trago 5 atitudes que nos irritam como clientes e que destroem toda a experiência. São elas:

DESINTERESSE E MÁ VONTADE: é muito nítido a falta de interesse em alguns atendentes. O atendimento vem com rosto fechado e semblante de quem não queria estar ali seguido de uma frase “posso te ajudar? ”. Faz perguntas superficiais, não tenta entender a dor nem resolver o problema do cliente. Chega a parecer que estamos implorando por um favor.

FRIEZA: vem de encontro com o desinteresse. Aqui ainda pior. Esquece que o cliente é um ser humano. Uma pessoa com desejos, necessidades e acima de tudo SENTIMENTOS. Não liga para como o cliente se sente no final do atendimento.

SUPERIORIDADE: Quem já recebeu um atendimento com tom arrogância? Com aquele clima de superioridade sabe o que estou falando. Atendente se acha o bam bam bam e acaba desprezando a inteligência e desejos do cliente.

ATENDIMENTO ROBÓTICO: Escutar a famosa frase “como posso ajudar o senhor? ”, em tom de ironia com rosto fechado, sem empatia ou nem sequer olhando para você, é algo que, com certeza não traz alegria. Lembre-se: se você tratar o cliente como “apenas mais um” cliente, ele vai te tratar apenas como “apenas mais um” vendedor.

JOGO DO EMPURRA EMPURRA: o jogo da enrolação para resolver alguma necessidade do cliente. Você vai escutar frases como: ” você já ligou no SAC? ” “ Quem te atendeu? ” “ O que ele te falou? ” “ Isso é com o financeiro. ” “ Isso é com o pós-vendas. ”. “Isso é só por telefone”. “Você precisa mandar um e-mail para”. Esse jogo não resolve nada e ainda mancha a experiência do cliente.

Mas acredite, esses problemas têm solução. Se por acaso essas atitudes existem dentro da sua empresa, a primeira coisa a fazer é eliminar esse tipo de comportamento com orientação e treinamentos. Afinal, o primeiro passo para encantar um cliente é entregar o básico bem feito.

Até a próxima.

Assista agora:
Empreendasc entrevista com Ricardo Lavina